+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами потребителей реферат

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с жалобами потребителей реферат

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Права потребителя: понятие и содержание.

Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг реферат

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом.

Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов.

Каждое предприятие стремится улучшить качество обслуживания и сократить число неудовлетворенных оказанной помощью пользователей. В современном мире на высоко конкурентных рынках услуг, на привлечение нового потребителя необходимо потратить в раза больше средств, нежели на удержание уже существующего.

Поэтому, критическое значение приобретает вопрос, каким образом предоставить потребителям удовлетворённость, чтобы они и в последствии приобретали продукцию выбранной компании. Следовательно, система управления жалобами - это совокупность взаимосвязанных элементов, используемых компании для проведения политики, в отношении жалоб и претензий потребителей и для достижения поставленных целей.

Одни организации относятся к жалобам потребителей отрицательно. Воспринимая их как неоправданную критику прошлых продаж и проделанной работы. Хотя, они и могут быть в состоянии решать возникшие проблемы, связанные с недовольствами, но они не видят их полезность и не стремятся извлечь из этого уроки для дальнейшей более высококлассной работы. Существуют и другие организации, ценящие отрицательные отзывы потребителей и которые признают важность управления ими. Рассматривая поступающие жалобы, как ценный источник информации, исходящий от пользователя, и возможности найти способы улучшения показателей обслуживания.

Для них претензии являются чем-то, вроде индикатора, который указывает туда, где работа протекает неудовлетворительно. Несомненно, что и в жилищно-коммунальном хозяйстве достаточно отзывов потребителей услуг, как положительных, так и отрицательных. Такая система отзывов должна наталкивать сотрудников на повышение качества работы. Игнорирование приходящих откликов не даёт развития в дальнейшем, не представляет возможности роста качества в предоставлении обслуживания клиентов.

Для качественного решения выдвинутой жалобы или претензии нужно качественное обоснование причины неудовлетворительного поведения или действия. А так же изложение потребителю сформулированного плана по устранению всех отрицательных сторон и решению сложившейся ситуации, в целом. В прочем, не стоит забывать и о манере общения и нормах делового общения с людьми. Потому что, даже самый хорошо отлаженный сервис услуг, в котором отсутствует вежливый и внимательный персонал, обречен на недовольство потребителей.

Объектом исследования является совокупность претензий и жалоб потребителей услуг жилищно-коммунальной сферы. Предмет исследования - особенности работы с поступившими претензиями и жалобами потребителей в жилищно-коммунальной сфере. Цель исследования заключается в рассмотрении существующих характерных черт претензий и жалоб и разработке системы поведения персонала при работе с ними.

Для достижения указанной цели в курсовой работе решаются следующие исследовательские задачи :. С тепень ее разработанности в российской и зарубежной литературе находится на недостаточно глубоком уровне. Однако, претензиям и жалобам посвящено достаточно много работ и исследований.

Методы исследования. В курсовой работе применяются такие общенаучные методы исследования, как: наблюдение, измерение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция и некоторые другие. Методологической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных маркетологов, психологов.

В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации, посвящённые работе с жалобами и претензиями на предоставляемые услуги. Потребителем можно считать физическое лицо, которому предлагаются или который приобретает либо использует товары или услуги в целях, не связанных с его хозяйственной или профессиональной деятельностью.

Каждый из нас является потребителем. Практически каждый день мы совершаем покупки товаров, пользуемся различными услугами - избежать этого взаимодействия невозможно.

Потребители услуг не должны молча принимать всё как должное, так как у него есть определённые права. Куда же необходимо обращаться, когда предоставленное качество услуг не удовлетворило? Для этой цели действуют несколько организаций, которые помогут защитить ваши права, заменить товар или потребовать компенсации за некачественную услугу. Отправной точкой в поиске новых идей наиболее логично считать нужды и желания потребителей.

Множество полезных идей исходило от самих потребителей предоставляемых услуг. Компании могут очень многому научиться у своих ведущих пользователей -- т.

За нуждами и потребностями клиентов можно следить с помощью опросов, проективных тестов, групповых обсуждений и рассмотрения поступающих предложений и жалоб потребителей. Многие гениальные идеи родились после того, как потребителей попросили описать свои проблемы, которые возникают при использовании товара.

В жалобе присутствует нарушение права. Местные самоуправления организуют на своей административной территории консультации для потребителей по всевозможным вопросам защиты прав потребителей. Они обязаны консультировать потребителей и оказывать им помощь по вопросам, связанным с услугами, которые организуют местные самоуправления на основании закона.

Потребитель может подать жалобу, обусловленную нарушением договора, в любой форме. Потребитель может подать жалобу лично или через представителя. Спор между потребителем и представителем услуг разрешается по возможности соглашением между ними.

Если разрешение спора на основании поданной в устной форме жалобы представляется невозможным, то потребитель подает жалобу в письменной или воспроизводимой письменной форме и указывает в ней:.

В письменной жалобе приводится ссылка на документ, подтверждающий совершение сделки либо наличие гарантии продавца или подрядчика, либо к жалобе прилагается соответствующий документ или его копия. Если жалоба потребителя подана в письменной или воспроизводимой письменной форме, то представитель услуг должен в той же форме подтвердить принятие жалобы. Представитель услуг обязан рассмотреть жалобу потребителя, поданную в письменной или воспроизводимой письменной форме, в течение 15 дней со дня ее получения и уведомить потребителя о возможном решении по жалобе.

Если жалоба не может быть разрешена в течение указанного срока, то торговец обязан мотивировать задержку и в письменной форме уведомить об этом потребителя с указанием нового разумного срока. Если представитель услуг считает жалобу потребителя безосновательной или необоснованной и соглашение с потребителем не может быть достигнуто либо достигается только в определенной части, то потребителю высылается соответствующее письменное сообщение в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока.

Представитель услуг обязан мотивировать отказ в удовлетворении требования потребителя или его частичное удовлетворение. В случае невыполнения представителем услуг в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока своего обещания относительно разрешения жалобы считается, что представитель услуг отказал в разрешении жалобы.

Но в ряде некоторых услуг досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в таких случаях, как спор при перевозке пассажира, багажа или груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других. Претензия - это предъявление требований, которое выражено недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества товара или услуги.

В более простом понимании, претензию можно определить, как жалобу, обоснованную на фактах, которая нарушает права ее автора. Составление претензии на некачественный товар или некачественно оказанную услугу является началом решения вопроса по обмену дефектного товара или возврата за него потраченных денег.

Недостатки приобретённой услуги могут выявиться не сразу. Однако потребитель имеет право на возврат товара в течение 14 дней, заполнив при этом форму возврата, которая обычно имеется в любой законной торговой точке. Также предусмотрен возврат дефектного предмета в течение его гарантийного срока, который может иметь различные временные рамки в зависимости от категории товара и производителя.

В течение этого срока можно написать претензию на некачественный товар. В случае если продавец отказывается принять претензию от потребителя в устной или письменной форме, к тому же отказывает в предоставлении бланка претензии на некачественный товар, который обязан иметься у каждого легитимного предпринимателя, то существует необходимость отправить претензию почтовой службой.

При этом оформляется заказное письмо обязательно с уведомлением , не забывая приложить все документы. В последнее время множество потребителей объединилось в отдельные организации, ассоциации и различные общества. Поэтому фирмы не могут себе позволить игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При том наиболее верно из них поступают фирмы, создающие специальные отделы по связям с общественностью или те, которые поручают осуществлять данные связи отдельным работникам фирмы.

Такие фирмы, организовывая специальные встречи, проводя конференции или других мероприятия, находятся в постоянном взаимодействии с заинтересованными группами населения, постоянно всесторонне изучают их интересы и детально объясняют им поставленные цели и задачи деятельности фирмы. Существуют некоторый разработанный алгоритм работы претензиями и жалобами, а так же сами правила при работе с ними. Несомненно, что жалобы и претензии не появляются из неоткуда.

Они возникают, когда не оправдали ожидания клиента, когда не удовлетворили его потребности, если отнеслись к нему с недостаточным вниманием. Заполучить преданного клиента непросто, а вот потерять его, напротив, можно из-за единой не рассмотренной жалобы. Свыше половины клиентов, жалуясь или высказывая претензию, уверены в том, что её выслушают и непременно исправят ситуацию, а так же надеются, на то, что такого больше не повторится.

Существует различная подача жалоб и претензий клиентами. Разумеется, при чересчур агрессивном настрое потребителя, в момент высказывания причин недовольства, существует вероятность испортить отношения.

Взаимно сказанная грубость лишь усугубит ситуацию. При том, неприятный осадок от такого инцидента останется надолго. Ввиду того, что после потока встречных оскорблений, клиент скорее всего будет потерян для компании, в чем вас в первую очередь и обвинят. К тому же, сотрудники сделают вывод о вашей не компетентности.

Важно понять, что при переходе на оскорбления и крики, клиент находится за пределом терпения. В этот момент вы - представитель компании и претензии должны восприниматься на лицо всей компании, а не лично вас. Сохраняйте спокойствие и проявите внимательность слушания, не добавляя масло в очаг.

После удачного решения жалобы или претензии непременно почувствуется удовлетворение, а возможно и чувство гордости, что вы удачно справились с задачей и оказали клиенту помощь. Услышав кучу перечисленных вами оправданий и объяснений, потребитель лишь еще раз убедится, в том, что он прав. И вдобавок они погубят возможность на решение выдвинутой проблемы. Держите себя спокойно, но достойно. По стечению ситуации, могут понадобиться извинения, которые будет нужно принести.

Клиенту необходимо чувствовать, что его проблема привлекла достаточное внимание, кто же займется ею, уже не так принципиально. Если вы нацелены на том, чтобы клиент и оставался вашим клиентом, то выполните данные вами обещания. Если был установлен срок, то придерживайтесь его.

Предоставление клиенту еще одного разочарования в вашей компании не должно быть допущено. Если же, в итоге, жалобы или претензия решена вашими силами, то не забудьте спросить у клиента, насколько он доволен вашими действиями. Если проблема была решена с помощью других специалистов, поинтересуйтесь на сколько он удовлетворен результатами. В этом случае, корректно поблагодарите клиента, принесите свои извинения от лица компании и расскажите клиенту о ваших действиях ради предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем.

Рассмотрение жалоб и претензий потребителей в данной сфере происходит согласно установленному федеральному закону от 2 мая г.

Реферат на тему права потребителей и их защита

Обострение политической ситуации в стране обусловило принятие 17 октября г, если: Оценки ребенка не радуют, и мама с папой хотят понять, надо ли нанимать репетитора или можно просто подтянуть сына или дочку с помощью ГДЗ. Рекомендуется для дополнительной самостоятельной проработки всем абитуриентам. Мой брат теперь дважды Герой. Решающее значение для распространения единого письма имело появление в XIV в. Так же разделился мусульманский мир.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом. Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. На сегодняшних высококонкурентных рынках, на то, чтобы привлечь одного нового потребителя, фирме нужно потратить в четыре раза больше средств, чем на то, чтобы удержать уже существующего. Таким образом, критически важное значение приобретает вопрос, каким образом гарантировать удовлетворенность потребителей с тем, чтобы они и в дальнейшем покупали продукцию данной компании. Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей.

Содержательная часть прямого взаимодействия заказчика с представителем службы сервиса должна вызвать чувство удовлетворения у клиента. Если есть возможность, необходимо быстро и качественно выполнить услугу.

Содержание 1 Работа с жалобами клиентов 2 Работа с проблемными Понятие и классификация

Реферат о защите о правах потребителей

О проекте. Расширенный поиск. На главную.

При этом продавец, необоснованно уклонявшийся от заключения договора розничной купли-продажи, обязан возместить покупателю понесенные убытки. Контрольная работа по основам права.

Работа с жалобами потребителей

Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачи в сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией. И от того, насколько хорошо компания справляется с жалобами потребителей и решает все возникающие проблемы, в огромной степени зависит, сможет ли она создать постоянную клиентуру или, наоборот, ее бывшие клиенты один за другим уйдут к конкурентам. Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания? Менеджеры сервисных фирм должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании, связанные с тем, что она в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Типичный недовольный клиент имеет обыкновение жаловаться на свои проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление Интернет принесло компаниям, предоставляющим некачественные услуги, дополнительные трудности. Недовольные ими клиенты теперь имеют возможность связаться с тысячами людей, размещая свои жалобы на электронных досках объявлений или делясь горьким опытом общения с сервисными организациями на соответствующих web-сайтах.

Жалобы потребителей

Нет необходимости терять на решение этой проблемы время и деньги. Мы готовы оказать консультации по трудовым и гражданским спорам, делам, связанным с наследством, защитой прав потребителей и прочими. Но главная выгода от сотрудничества с нашей компанией является оперативность предоставления помощи от квалифицированного юриста. Известно, что услуги юристов в настоящее время достаточно востребованы, но далеко не каждая компания готова предложить юридическую помощь бесплатно.

Современное общество изобилует проблемами, связанными с решением вопросов гражданского и трудового законодательства.

Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг реферат. Відсутність технічної можливості для встановлення телефонів фізичним особам.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Требования, предъявляемые к кандидатам: На гражданскую службу вправе поступать граждане Российской Федерации, достигшие возраста 18 лет, владеющие государственным языком Российской Федерации и отвечающие квалификационным требованиям.

В число квалификационных требований входит образование не ниже среднего профессионального юридического. Ждем Вас по адресу: г. Москва, 3-й Хорошевский проезд, дом 2 (проезд до станции метро Беговая, первый вагон из центра).

Жалобы в туризме и методы работы с ними

Но звонками и письмами меня никто не тревожил. Фирма открыта 2 года назад. Бывает налоговая может начислить налоги, но 15 млн.

Вам ответит интернет юрист адвокат в регионе Могилев. Консультация юриста - бесплатно и платно.

Да Нет 87 из 184 читателей считают Запись полезной. Академика Вавилова, 1, стр. Советской Армии, 7, пом.

То, что должно быть оформлено определенным образом, иногда бывает, оформлено совсем по-другому, или не оформлено вовсе. Предположение о наличии у клиента какого-либо права со слов клиента, может быть не подтверждено документом. Именно по этому, в целях получения всесторонних квалифицированных услуг юриста мы рекомендуем предоставлять для ознакомления юристом всю имеющуюся у клиента информацию и документы. Подобная консультация поможет вам предварительно оценить спорную ситуацию, определиться с дальнейшими действиями.

Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Майя

    Вы абсолютно правы. В этом что-то есть и это хорошая мысль. Готов Вас поддержать.

  2. Аркадий

    Отличная фраза

  3. Боян

    Быстрый ответ, признак ума :)

  4. Виктория

    Не могу сейчас поучаствовать в обсуждении - нет свободного времени. Но вернусь - обязательно напишу что я думаю по этому вопросу.

  5. Аполлинария

    Прошу прощения, что я Вас прерываю, но, по-моему, есть другой путь решения вопроса.

  6. Афанасий

    Поздравляю, великолепная мысль